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在我市有這樣一條熱線，它一頭連著政府，一頭連著百姓，成為化解民意訴求、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵紐帶，這就是錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)。近年來(lái)，錦州市12345平臺(tái)不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，以“12757”工作模式為抓手，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)能力的大幅提升，在全省乃至全國(guó)的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域都樹(shù)立了典范。
早在2018年，作為全省首批試點(diǎn)城市之一，錦州開(kāi)通了12345熱線試運(yùn)行。2021年，積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院關(guān)于政務(wù)服務(wù)熱線整合工作要求，率先整合撤并137部政務(wù)服務(wù)熱線，同時(shí)整合20余個(gè)網(wǎng)絡(luò)涉錦訴求渠道，全省首批實(shí)現(xiàn)“1”個(gè)號(hào)碼管服務(wù)，并構(gòu)建起省、市、縣、鄉(xiāng)、村、網(wǎng)格六級(jí)工作體系，覆蓋2120家聯(lián)網(wǎng)單位，3000余名承辦人參與其中，有效解決了同一訴求多渠道投訴、部門多平臺(tái)反饋同一訴求的困局，讓群眾訴求有了統(tǒng)一、高效的反映通道。
在訴求辦理效率提升上，錦州市12345平臺(tái)敢為人先，全省首創(chuàng)“2”個(gè)加速辦理模式。實(shí)現(xiàn)市級(jí)12345熱線與省供熱直通車的無(wú)縫對(duì)接，以及首創(chuàng)外呼協(xié)調(diào)機(jī)制，針對(duì)突發(fā)民生訴求，第一時(shí)間即時(shí)外呼責(zé)任單位辦理，大幅縮短辦理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)訴求辦理扁平化，為供熱民生問(wèn)題的解決開(kāi)辟了“高速路”。
2022年，我市圍繞基礎(chǔ)配置、系統(tǒng)規(guī)范、管理應(yīng)用、聯(lián)動(dòng)機(jī)制、群眾滿意、輔助決策、考評(píng)機(jī)制等7個(gè)方面完成升級(jí)工作，成功實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)便民服務(wù)“質(zhì)效”雙提升。此次升級(jí)全方位提升了12345平臺(tái)的服務(wù)能力與水平，從硬件設(shè)施到軟件管理，從內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制到外部聯(lián)動(dòng)協(xié)作，都實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
值得一提的是，我市在全省率先建立5項(xiàng)工作機(jī)制，賦能訴求辦理提級(jí)。其中，“領(lǐng)導(dǎo)干部熱線接聽(tīng)日”機(jī)制以市委常委、市政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員、縣（市、區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、市（中省）直有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)12345熱線開(kāi)展常態(tài)化接聽(tīng)和根據(jù)“3·15”、中高考等訴求高峰期需要開(kāi)展周期性接聽(tīng)的形式，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，解決企業(yè)群眾急難愁盼問(wèn)題，進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，推進(jìn)熱線接聽(tīng)與集中辦公相結(jié)合，切實(shí)提升群眾滿意度，增強(qiáng)政府公信力。通過(guò)這種方式，領(lǐng)導(dǎo)干部能夠直接了解群眾的訴求，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題或承諾限時(shí)辦結(jié)，有效推動(dòng)了問(wèn)題的解決。2024年，通過(guò)會(huì)商機(jī)制已協(xié)調(diào)解決疑難訴求566件，充分彰顯了這一機(jī)制的重要作用。
此外，錦州市12345政務(wù)服務(wù)熱線還積極推動(dòng)“12345+N”雙向協(xié)同聯(lián)動(dòng)模式，形成強(qiáng)大工作合力，全省首推“7”種協(xié)同聯(lián)動(dòng)，破解訴求難題?！?2345+專線”“12345+網(wǎng)格”“12345+110”等多種聯(lián)動(dòng)方式，精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求，實(shí)現(xiàn)訴求辦理扁平化，高效處理警情與民生訴求互轉(zhuǎn)，為市委巡察辦提供問(wèn)題線索，借助市領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)優(yōu)勢(shì)破解疑難訴求，納入全市“守底線、防風(fēng)險(xiǎn)”專項(xiàng)督導(dǎo)防范化解社會(huì)矛盾，與紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)動(dòng)聚焦辦理質(zhì)效提升等，在多個(gè)方面發(fā)揮了重要作用。
錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)的一系列創(chuàng)新舉措，取得了顯著成效，先后榮獲多項(xiàng)榮譽(yù)。2023年在遼寧省12345政務(wù)服務(wù)熱線職工技能大賽中斬獲團(tuán)體第一名和第二名，2024年在第六次全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究評(píng)選活動(dòng)中，錦州市獲評(píng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量“A”級(jí)Ⅱ型大城市。這些榮譽(yù)不僅是對(duì)錦州市12345平臺(tái)工作的肯定，更是激勵(lì)其不斷前行的動(dòng)力。
今年，錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)優(yōu)化工作模式，不斷探索創(chuàng)新，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，為城市發(fā)展與社會(huì)和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)更大力量。它將繼續(xù)發(fā)揮“連心橋”的作用，讓政府與百姓的聯(lián)系更加緊密，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷增強(qiáng) ，成為錦州城市發(fā)展中不可或缺的重要力量，在政務(wù)服務(wù)的道路上不斷書寫新的輝煌篇章。
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